Validité de la confirmation de commande et délais d’acceptation
La présente page explique les différentes étapes comprises entre la validation d’une commande sur Siderealspruce, la réception de sa confirmation électronique, la vérification de sa disponibilité et son passage en préparation.
Ces règles concernent notamment les commandes de canapés, fauteuils, tables, armoires, buffets, commodes, bibliothèques, meubles de rangement et autres meubles d’intérieur vendus à distance.
Elles ont pour objectif de distinguer clairement la réception technique d’une commande, la validation du paiement, la disponibilité réelle du produit et la confirmation contractuelle de la transaction.
Avant de confirmer une commande, le client est invité à vérifier les produits sélectionnés, leurs variantes, les quantités, les dimensions, le prix total, l’adresse de livraison ainsi que les frais éventuellement applicables.
Le client peut corriger les erreurs de saisie avant d’utiliser le bouton final indiquant clairement que la commande entraîne une obligation de paiement.
La validation finale constitue la transmission d’une commande portant sur les produits affichés dans le récapitulatif correspondant.
Après la transmission de la commande, un message électronique peut être envoyé automatiquement afin de confirmer que notre système a bien reçu les informations correspondantes.
Cet accusé de réception reprend généralement le numéro de commande, les produits sélectionnés, les quantités, les prix, l’adresse de livraison et certaines informations relatives au paiement.
La réception de cet e-mail permet notamment au client de vérifier que sa commande a bien été enregistrée dans le système.
L’enregistrement électronique immédiat d’une commande ne signifie pas qu’un article physiquement indisponible est nécessairement devenu disponible par le seul fait de la validation.
Après réception, certaines vérifications peuvent être effectuées, notamment concernant :
• la disponibilité réelle du produit ;
• la cohérence des quantités commandées ;
• la validation ou l’autorisation du paiement ;
• les informations nécessaires à la livraison ;
• l’existence éventuelle d’une erreur matérielle manifeste ;
• les signaux objectifs nécessitant une vérification de sécurité ou de fraude.
Ces contrôles doivent être réalisés de manière raisonnable et ne peuvent servir à annuler arbitrairement une commande régulièrement passée.
Le contrat de vente est formé conformément aux étapes du processus de commande, aux informations précontractuelles communiquées et aux règles légales applicables au commerce électronique.
La confirmation de commande communiquée au client constitue un élément essentiel permettant de conserver la preuve du contenu de la transaction.
Une mention interne telle que « commande reçue », « en attente de traitement » ou « préparation à venir » peut décrire l’état logistique de la commande sans nécessairement modifier la date à laquelle le contrat a juridiquement été conclu.
Les informations essentielles de la commande doivent pouvoir être communiquées au consommateur sur un support lui permettant de les conserver et de les reproduire.
L’e-mail de confirmation constitue généralement le support utilisé pour rappeler les principales caractéristiques de la transaction.
Nous recommandons au client de conserver ce message jusqu’à la livraison complète, ainsi que pendant toute période utile pour les retours, remboursements ou garanties.
Les commandes sont normalement examinées et mises en traitement dans le cadre de notre délai de préparation de 1 à 3 jours ouvrés.
La préparation peut commencer dès les premières 24 à 48 heures ouvrées lorsque les vérifications nécessaires ont été effectuées.
Ces délais opérationnels ne constituent pas un délai pendant lequel Siderealspruce disposerait d’un droit général et discrétionnaire d’annuler toute commande.
Les commandes peuvent être enregistrées à tout moment sur le site, y compris pendant un week-end ou un jour férié.
Les contrôles opérationnels et la préparation sont toutefois effectués pendant les jours ouvrés.
Une commande passée en dehors des jours ouvrés peut donc commencer à être traitée le prochain jour ouvré disponible.
Une commande transmise en dehors des heures du service client reste enregistrée électroniquement.
Son examen opérationnel peut néanmoins commencer à la reprise normale de l’activité.
L’heure de transmission électronique ne doit pas être confondue avec l’heure de préparation matérielle du meuble.
Une commande peut nécessiter une autorisation de paiement avant sa mise en préparation.
Le prestataire de paiement ou l’établissement bancaire peut notamment vérifier la validité du moyen de paiement, la disponibilité des fonds ou la réussite des mécanismes d’authentification requis.
Lorsque le paiement est refusé ou n’est pas valablement autorisé, la commande peut rester en attente ou ne pas être préparée.
Lorsque les règles relatives aux services de paiement l’exigent, le client peut être invité à effectuer une authentification forte.
Cette authentification peut notamment combiner au moins 2 éléments appartenant à des catégories différentes, selon les mécanismes proposés par la banque ou le prestataire de paiement.
Une commande dont l’authentification nécessaire n’a pas été validée peut ne pas être considérée comme payée tant que l’établissement concerné n’a pas confirmé l’opération.
Une autorisation bancaire réussie ne signifie pas toujours que toutes les vérifications commerciales et logistiques ont déjà été terminées.
Le produit peut encore faire l’objet d’une vérification de disponibilité réelle ou d’un contrôle concernant une information de livraison manifestement incomplète.
Ces vérifications sont normalement intégrées au délai de traitement de 1 à 3 jours ouvrés.
Lorsque le paiement est validé, que les informations nécessaires sont suffisantes et que le produit est disponible, la commande peut passer en préparation.
Le client peut ensuite recevoir une information supplémentaire lorsque la commande est remise au transporteur.
Le délai de livraison est généralement de 4 à 10 jours ouvrés après traitement.
En combinant la préparation de 1 à 3 jours ouvrés et le transport estimé de 4 à 10 jours ouvrés, le délai total indicatif est généralement de 5 à 13 jours ouvrés.
Une confirmation de commande ne doit pas être interprétée comme une garantie de livraison immédiate le jour de l’achat.
Les stocks sont mis à jour aussi régulièrement que possible, mais une différence exceptionnelle peut apparaître entre les données affichées et le stock physiquement disponible.
Cette situation peut notamment résulter de plusieurs achats réalisés presque simultanément sur la dernière unité disponible.
Lorsque le produit est effectivement disponible, aucune nouvelle action du client n’est normalement nécessaire.
Si plusieurs clients commandent simultanément une quantité supérieure au stock réellement disponible, une survente exceptionnelle peut se produire avant la synchronisation complète de l’inventaire.
Dans cette situation, nous vérifions la disponibilité réelle dans les meilleurs délais.
Le client concerné est informé si sa commande ne peut pas être exécutée dans les conditions initialement annoncées.
Lorsqu’un produit devient temporairement indisponible après la transmission de la commande, nous pouvons communiquer une nouvelle estimation de disponibilité lorsqu’une date suffisamment fiable est connue.
Le client peut accepter cette nouvelle estimation ou exercer les droits qui lui sont reconnus lorsque le délai contractuellement prévu ne peut pas être respecté.
Une attente supplémentaire ne doit pas être imposée indéfiniment sans information.
Lorsqu’un produit ne peut finalement plus être fourni, le client est informé dans les meilleurs délais.
Aucun autre meuble ne lui est imposé automatiquement en remplacement.
Une alternative peut être proposée, mais le client reste libre de l’accepter ou de la refuser.
Si l’article doit être annulé et qu’un paiement a déjà été encaissé, les sommes dues sont remboursées conformément aux règles applicables.
Une annulation fondée sur une indisponibilité doit correspondre à une situation réelle et vérifiable.
La simple évolution commerciale du prix, une marge devenue moins favorable ou le souhait de vendre ultérieurement le produit à un prix plus élevé ne constitue pas un motif légitime pour annuler arbitrairement une commande valablement conclue.
Une erreur technique exceptionnelle peut affecter un prix affiché.
Lorsqu’il s’agit d’une erreur manifestement évidente, par exemple un prix dérisoire sans rapport raisonnable avec la nature et la valeur du meuble et qu’un consommateur normalement attentif ne pouvait raisonnablement considérer comme réel, la situation peut être examinée conformément aux règles contractuelles applicables.
Une simple promotion importante ou une baisse de prix ne constitue pas automatiquement une erreur manifeste.
Si une anomalie technique génère une quantité manifestement incompatible avec le choix réellement validé par le client, nous pouvons contacter celui-ci afin de vérifier la commande avant sa préparation.
Aucune modification substantielle de la quantité facturée ne doit être imposée sans base contractuelle valable.
Le client est responsable de la vérification de l’adresse qu’il saisit avant la confirmation.
Si une anomalie évidente est identifiée avant l’expédition, par exemple un code postal manquant ou une adresse matériellement incomplète, la commande peut être temporairement suspendue le temps d’obtenir les informations nécessaires.
Cette suspension vise à éviter une expédition vers une adresse manifestement inutilisable.
Le client peut demander une modification d’adresse après avoir passé commande, mais celle-ci n’est garantie que si le traitement logistique permet encore la modification.
Une modification peut devenir impossible une fois que le meuble a été emballé, étiqueté ou remis au transporteur.
La modification d’une adresse enregistrée dans un compte client ne modifie pas automatiquement une commande déjà confirmée.
Lorsqu’une commande comprend plusieurs meubles, la disponibilité de chaque article peut être vérifiée séparément.
L’indisponibilité d’un seul article ne signifie pas nécessairement que l’ensemble de la commande doit être annulé.
Lorsque cela est matériellement possible, les autres produits disponibles peuvent rester exécutables.
Une confirmation unique peut correspondre à plusieurs colis distincts.
Cela est fréquent pour les armoires, tables, meubles en kit ou canapés modulaires.
Chaque colis peut recevoir un numéro de suivi différent et être remis au transporteur à un moment légèrement différent.
Si certains articles sont disponibles et d’autres temporairement indisponibles, nous pouvons examiner la possibilité d’une expédition partielle lorsque cette solution est appropriée.
Le client est informé lorsque cette organisation modifie de manière significative le déroulement initial de la commande.
Aucun coût supplémentaire obligatoire ne doit être imposé au client du seul fait d’une expédition fractionnée décidée par le vendeur.
Une commande portant sur un meuble confectionné selon des spécifications particulières peut nécessiter une étape supplémentaire de validation des dimensions, finitions, coloris ou autres paramètres personnalisés.
Lorsque les informations sont incomplètes ou contradictoires, la fabrication peut être suspendue jusqu’à clarification.
Le délai de production ne doit pas être considéré comme ayant commencé avant que les informations indispensables aient été suffisamment déterminées.
Pour un meuble réalisé selon une dimension non standard, le client doit vérifier attentivement les mesures avant leur validation.
Une fois la fabrication engagée, certaines modifications peuvent devenir techniquement impossibles.
Une demande de modification ne constitue pas automatiquement une nouvelle commande tant que les nouvelles conditions n’ont pas été acceptées lorsqu’une acceptation est nécessaire.
Une confirmation portant sur un meuble réellement confectionné selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisé peut relever de l’exception légale au droit de rétractation.
Cette exception doit être distinguée d’une commande portant sur un meuble standard simplement fabriqué ou préparé après l’achat.
Elle ne supprime jamais les droits du consommateur en cas de produit défectueux ou non conforme.
Une demande de modification d’un produit, d’une variante, d’une quantité ou d’une autre caractéristique doit être transmise dès que possible.
La modification n’est effective que lorsqu’elle est techniquement réalisable et, lorsqu’elle entraîne un changement contractuel, après validation appropriée.
Le simple envoi d’un message de demande ne garantit donc pas que la modification ait déjà été appliquée.
Lorsqu’une modification importante est acceptée, il est recommandé de conserver le message ou document confirmant les nouvelles caractéristiques.
Cette confirmation permet d’identifier clairement la version finale de la commande.
Une demande d’annulation peut être examinée tant que la commande n’a pas atteint un stade rendant l’annulation matériellement impossible.
Pour un produit standard, une annulation avant expédition peut être traitée lorsqu’elle intervient suffisamment tôt.
Pour un meuble personnalisé dont la fabrication a déjà commencé, des règles différentes peuvent s’appliquer.
Lorsqu’une annulation est confirmée par Siderealspruce avant l’expédition, la commande concernée ne doit plus être considérée comme devant être livrée.
Si un paiement a été encaissé, le remboursement est alors traité conformément aux conditions applicables.
Notre traitement interne est généralement effectué sous 4 à 6 jours lorsque les conditions permettant le remboursement sont réunies.
Lorsque le produit a déjà été remis au transporteur, une demande d’annulation peut ne plus pouvoir arrêter l’expédition.
Le client peut alors devoir exercer, lorsque les conditions sont réunies, son droit de rétractation après réception ou suivre les instructions spécifiques communiquées pour le retour.
La confirmation d’expédition indique que la commande ou une partie de celle-ci a été remise au transporteur ou est entrée dans la phase finale d’expédition.
Elle peut comporter un numéro de suivi et un lien permettant de consulter l’acheminement.
Cette confirmation doit être distinguée de l’accusé de réception initial de la commande.
Un numéro de suivi peut être créé avant le premier scan physique effectué par le transporteur.
Il est donc possible que le lien n’affiche aucune progression immédiatement après la réception de la confirmation d’expédition.
Cette situation ne signifie pas nécessairement que la commande n’a pas été préparée.
Si le client ne reçoit pas l’e-mail attendu, il doit d’abord vérifier les courriers indésirables, promotions ou autres dossiers filtrés automatiquement par sa messagerie.
Une erreur de saisie de l’adresse électronique peut également empêcher la réception du message.
L’absence d’e-mail ne doit pas conduire à repasser immédiatement une nouvelle commande sans vérifier si la première transaction a bien été enregistrée.
Lorsqu’un client ne retrouve pas sa confirmation, il peut demander une vérification en fournissant des informations permettant d’identifier la transaction.
Le numéro de commande, lorsqu’il est disponible, reste le moyen le plus efficace d’identifier le dossier.
Si un client pense avoir passé la même commande 2 fois par erreur, il doit contacter le service client dès que possible.
La présence de 2 confirmations différentes et de 2 numéros de commande peut indiquer que deux transactions distinctes ont été enregistrées.
Une demande d’annulation de l’une des commandes doit être transmise rapidement avant son expédition.
Certains paiements peuvent apparaître temporairement comme « en attente » selon le prestataire utilisé.
Dans cette situation, la préparation peut être différée jusqu’à confirmation du statut définitif de la transaction.
Une autorisation bancaire provisoire ne doit pas être confondue avec un encaissement définitif lorsque le prestataire applique plusieurs étapes de traitement.
Lorsqu’un paiement est refusé, le client peut être invité à utiliser un autre moyen de paiement disponible.
Une commande non payée ne doit pas être considérée comme définitivement validée lorsqu’un paiement était nécessaire à sa conclusion et que l’autorisation a échoué.
Certaines commandes peuvent faire l’objet d’un contrôle raisonnable lorsqu’un système de sécurité détecte une anomalie objective.
Ce contrôle peut notamment concerner une incohérence importante entre les informations de paiement et de livraison, une utilisation inhabituelle d’un moyen de paiement ou un autre signal de sécurité.
La finalité de ce contrôle est de protéger le titulaire du paiement et la boutique contre les transactions non autorisées.
Dans certaines situations limitées, des informations supplémentaires peuvent être nécessaires avant de poursuivre la préparation.
Nous ne demandons pas des données excessives ou sans rapport avec la vérification nécessaire.
Le client ne doit jamais communiquer par e-mail un mot de passe bancaire complet ou un code secret permanent.
Une suspension temporaire ne signifie pas nécessairement une annulation.
Le statut peut être réactivé dès que la vérification nécessaire est terminée.
Lorsqu’une suspension entraîne un retard significatif par rapport au délai annoncé, le client est informé lorsque cela est nécessaire.
Une commande peut exceptionnellement être refusée lorsqu’il existe des éléments objectifs permettant de considérer qu’une transaction est frauduleuse, non autorisée ou incompatible avec les obligations de sécurité applicables.
Une telle décision ne doit pas être fondée sur un motif discriminatoire ou arbitraire.
Lorsqu’un produit fait l’objet d’une limitation réelle de quantité par commande ou par client, cette règle doit être présentée de manière suffisamment claire.
Une limitation peut notamment être utilisée lorsque le stock est très faible ou lorsqu’une offre commerciale est expressément limitée.
Elle ne doit pas être appliquée rétroactivement de manière arbitraire à une commande déjà conclue sans base valable.
La boutique est principalement destinée à la vente au détail aux consommateurs.
Une quantité exceptionnellement élevée pouvant raisonnablement correspondre à une activité de revente peut nécessiter une vérification supplémentaire.
Cette vérification ne transforme pas automatiquement le client en acheteur professionnel.
Si une adresse n’appartient pas à une zone effectivement desservie pour le meuble concerné, la commande peut ne pas pouvoir être exécutée.
Le client est alors informé et aucun supplément obligatoire ne lui est imposé sans accord préalable.
Si aucune livraison ne peut être organisée, les sommes dues sont remboursées lorsque le paiement a déjà été encaissé.
Pour un canapé, une grande armoire, une table volumineuse ou un autre meuble lourd, la confirmation de commande suppose que le client a vérifié raisonnablement les dimensions et les principales contraintes d’accès.
La livraison standard ne comprend pas automatiquement la montée à l’étage, le transport dans une pièce ou le montage, sauf indication contraire.
Lorsque certaines informations sont indispensables à la remise d’un meuble volumineux, le client peut être invité à fournir des précisions raisonnables concernant l’accès.
Il peut s’agir notamment d’un bâtiment, d’un étage, d’un code d’accès ou d’une autre indication permettant au transporteur de localiser correctement le point de livraison.
Une fois une commande valablement conclue, une évolution ultérieure du prix public du produit ne modifie pas automatiquement le prix contractuel.
Si le produit devient plus cher après la commande, aucun supplément ne doit être exigé uniquement pour cette raison.
Si le prix baisse ultérieurement, cette baisse ne crée pas automatiquement un droit rétroactif à remboursement de la différence, sauf engagement commercial contraire.
Une promotion lancée après une commande s’applique en principe aux nouvelles transactions selon ses propres conditions.
L’existence ultérieure d’un code de réduction ne modifie pas automatiquement une commande déjà confirmée.
Le client doit vérifier avant le paiement qu’un code promotionnel a été correctement pris en compte dans le total affiché.
Une fois la commande confirmée, l’ajout rétroactif d’un code n’est pas garanti.
Cette règle ne permet toutefois pas de corriger par le refus d’un code une erreur de facturation indépendante du client.
Lorsqu’une commande confirmée comprend un cadeau ou un avantage clairement annoncé et que les conditions de l’offre sont remplies, cet avantage fait partie de l’offre concernée.
Une rupture exceptionnelle du cadeau peut nécessiter une information au client et une solution appropriée selon les conditions de la promotion.
Lorsque seul un article d’une commande multiple doit être annulé, le reste de la commande peut continuer à être traité si cela reste possible.
Le remboursement porte alors uniquement sur les sommes dues pour l’article annulé et sur les éventuelles conséquences tarifaires déterminées conformément aux règles applicables.
Lorsqu’une commande bénéficiait initialement d’une livraison gratuite en raison d’un seuil de prix et qu’un article est ensuite annulé pour une cause imputable au vendeur, aucun nouveau frais caché ne doit être ajouté rétroactivement de manière arbitraire.
Lorsqu’une modification est demandée volontairement par le client avant expédition, les conséquences éventuelles sur les frais doivent être communiquées avant validation de la modification.
Le montant total présenté avant le paiement comprend les coûts obligatoires qui doivent être communiqués à ce stade.
Toutes les taxes et tous les frais connexes applicables sont inclus dans le prix du produit ; aucun supplément obligatoire non annoncé avant la confirmation de la commande n’est exigé.
Pour une commande inférieure à 169,79 €, les frais de livraison standard sont de 6,79 €.
À partir de 169,79 €, la livraison standard est gratuite conformément aux conditions publiées sur le site.
Le montant applicable est affiché avant la validation définitive.
Le fait d’ajouter un meuble au panier ne constitue pas une réservation définitive du stock.
Un produit peut être acheté par un autre client avant que la commande ne soit effectivement validée.
Le panier ne garantit donc ni la disponibilité future ni le maintien indéfini d’un prix promotionnel.
L’enregistrement d’un produit dans une liste de souhaits ou une fonction similaire ne constitue pas une commande.
Le produit peut changer de prix, devenir indisponible ou être retiré du catalogue avant un achat ultérieur.
Une modification du catalogue après la conclusion d’une commande ne modifie pas rétroactivement les caractéristiques essentielles du bien commandé.
Si une nouvelle version du produit remplace l’ancienne, elle ne doit pas être substituée automatiquement à une commande existante lorsque les différences sont substantielles.
Le fait qu’une référence soit retirée du catalogue après la confirmation d’une commande ne signifie pas automatiquement que cette commande est annulée.
Si l’unité commandée reste disponible et peut être livrée conformément au contrat, la commande suit son traitement normal.
Si une modification inattendue concernant un matériau, une dimension ou une autre caractéristique essentielle est identifiée avant l’expédition, le produit ne doit pas être substitué silencieusement.
Lorsque la différence est substantielle, le client est informé et son accord est demandé lorsqu’il est nécessaire.
La confirmation de commande, les données de transaction et les enregistrements électroniques peuvent constituer des éléments permettant d’établir le contenu de la transaction.
Le client peut également conserver ses propres documents, captures ou confirmations utiles.
Ces éléments ne privent aucune partie du droit de produire d’autres preuves recevables lorsque cela est autorisé.
Si le client constate une erreur après avoir reçu sa confirmation, il doit contacter le service client aussi rapidement que possible.
Plus la demande est transmise tôt, plus il est probable qu’une correction puisse être effectuée avant la préparation ou l’expédition.
Lorsqu’une information indispensable à l’exécution de la commande est réellement manquante, le traitement peut être suspendu jusqu’à obtention de cette information.
Nous pouvons relancer le client au moyen des coordonnées fournies lors de la commande.
Une absence de réponse ne permet pas au vendeur de conserver indéfiniment un paiement sans exécuter le contrat ou sans appliquer les règles légales correspondantes.
Lorsqu’une vérification nécessite une réponse du client, il est recommandé de répondre rapidement afin de limiter le retard de préparation.
Aucun délai interne arbitraire ne doit toutefois être utilisé pour supprimer un droit légal du consommateur.
La confirmation d’une commande standard ne supprime pas le droit légal de rétractation lorsque celui-ci existe.
Pour les biens standards éligibles achetés à distance, le consommateur dispose en principe d’un délai de 14 jours à compter de la réception physique du bien pour communiquer sa décision de se rétracter.
Le délai ne commence donc pas au moment où l’e-mail de confirmation est reçu.
L’acceptation ou la confirmation d’une commande ne constitue pas une renonciation à la garantie légale de conformité.
Pour les biens concernés, le consommateur bénéficie de cette garantie pendant une période de 2 ans dans les conditions prévues par la réglementation.
La confirmation de commande ne signifie pas que le client accepte par avance l’état physique du meuble qui sera livré.
Le consommateur conserve le droit de signaler un produit endommagé, incorrect ou non conforme selon les modalités applicables.
Le fait d’avoir validé une commande à partir d’une fiche produit ne signifie pas que le client accepte un défaut qui n’était pas annoncé avant l’achat.
Une caractéristique clairement décrite et acceptée doit toutefois être distinguée d’une anomalie de conformité.
Nous recommandons de conserver la confirmation de commande, la confirmation d’expédition et tout document relatif à un retour ou remboursement.
Ces documents peuvent faciliter l’identification du produit et du contrat en cas de demande après-vente.
Les données collectées lors de la commande sont utilisées notamment pour enregistrer la transaction, traiter le paiement, préparer le meuble, organiser la livraison et assurer le service après-vente.
Leur traitement est détaillé dans notre Politique de confidentialité.
Les procédures techniques de confirmation peuvent évoluer en fonction des fonctionnalités de Shopify, des prestataires de paiement et de notre organisation opérationnelle.
La présente page peut donc être mise à jour afin de refléter ces évolutions.
Une mise à jour ultérieure ne modifie pas rétroactivement les caractéristiques essentielles ou les droits attachés à une commande déjà conclue.